Hogyan követem a jegyek SLA-határidejét?
A jegy SLA kártyája az első válasz és a megoldás határidejét mutatja, a jegysorban pedig a Lejárt SLA gyorsszűrővel és az SLA oszloppal látod, mi sürgős.
Frissítve: 2026. október 25.
Az SLA a desken megígért válasz- és megoldási idő. A jegy oldalán az SLA kártya mutatja a határidőket és az állapotukat, a jegysorban pedig az SLA-gyorsszűrőkkel (Lejárt SLA, Hamarosan lejár) egy kattintással megtalálod a lejárt, illetve a hamarosan lejáró jegyeket.
Az SLA kártya
A kártyán soronként egy mérőszám áll – alapból Első válasz 1 és Megoldás 2 –, mellette az állapota és a határidő időpontja. Alatta egy színes haladásjelző mutatja, mennyi telt el a célidőből, és egy sor azt, hogy a határidő munkaidő-naptár szerint számol-e (Munkaidő-naptár: csak a munkaórák számítanak), vagy éjjel-nappal (Éjjel-nappal számol). Ugyanezeket a csíkokat a jegy fejlécében, az állapot-út alatt is látod, hogy a határidő mindig szem előtt legyen: mindegyik mellett az áll, mennyi idő van hátra, vagy hogy már lejárt, illetve szünetel. Telefonon a csíkok egymás alatt állnak. Az állapotok:
| Állapot | Mit jelent? |
|---|---|
| fut | Fut az óra, a határidő még messze van. |
| veszélyben | A célidő nagy része eltelt (alapból 75%), hamarosan lejár. |
| szüneteltetve | Az óra áll, például mert a jegy az ügyfélre vár. |
| teljesült | Határidőn belül teljesült. |
| lejárt | A határidő elmúlt. |
| megszakítva | Az óra megszakadt, például mert a jegyre már nem vonatkozik szabály. |
Lezárt jegy SLA-ja
Amikor a jegy megoldott vagy lezárt, az órák megállnak, és a kártya meg a fejléc csíkjai a végleges eredményt mutatják rögzített értékkel, nem futó számlálóval. Az első válasz 1 és a megoldás 2 mellett vagy zölden a „Teljesült · X alatt” áll (ennyi idő alatt teljesült), vagy borostyánnal a „Túllépve · X késéssel” (ennyivel múlta túl a határidőt). A késés nem nő tovább, akkor sem, ha a jegy hetekig lezárva marad.
Mikor indul és áll meg az óra?
- Az első válasz órája a jegy létrejöttekor indul, és az első nyilvános válaszoddal áll meg. A belső jegyzet nem állítja meg.
- Ha a jegyet válasz nélkül oldják meg vagy zárják le, a lezárás számít első válasznak: az óra abban a pillanatban megáll. Ha ez a határidőn belül történt, az óra teljesült; ha később, a lejárt állapot megmarad, de az óra nem számol tovább: a kártya a végleges késést mutatja (például „4 perc késéssel”). A jegy újranyitása nem indítja újra az első válasz óráját.
- A megoldás órája szintén a létrejöttkor indul, és akkor áll meg, amikor a jegy megoldott vagy lezárt állapotba kerül. Amíg a jegy az ügyfélre vár, ez az óra szünetel.
- Ha a jegyet újranyitják, a megoldás órája onnan folytatódik, ahol megállt.
- A határidőt a desk SLA-szabályai és munkaidő-naptára adják. Munkaidő-naptár esetén az óra csak munkaidőben telik.
Hol jelez még a rendszer?
- A jegysor Összes desk sorában piros szám mutatja a lejárt SLA-jú nyitott jegyeket. A megoldott vagy lezárt jegy már nem számít „éppen lejártnak” a sorokban és a számlálókban; a dashboard SLA-kártyája a régi lejáratot továbbra is lejártként számolja.
- Az SLA oszlopban Veszélyben vagy Lejárt jelzés áll.
- Az idővonalon SLA veszélyben és SLA megsértve esemény jelenik meg.
- A jegy felelőse értesítést kap, ha a határidő közeleg vagy lejárt; gazdátlan jegynél azok kapják, akik minden jegyet kezelhetnek.
- Az asszisztens javaslatai között is megjelenik a veszélyben lévő jegy.
Kapcsolódó
Hasznos volt?