Hogyan kérek az ügyféltől jóváhagyást, választ vagy elfogadást a jegyen?

Az Ügyfél-kérés egy előre elkészített kérdés, amelyet a jegyről küldesz az ügyfélnek, és amelyre az ügyfél egy külön oldalon, belépés nélkül válaszol: egy gombbal jóváhagy, választ, ír pár sort, kitölt egy űrlapot vagy elfogad egy ajánlatot. A válasz a jegyen is megjelenik, és a munkafolyamat beállítása szerint magától továbbviszi a jegyet. Így nem kell a levelezésben keresgélned, hogy az ügyfél mit döntött, és mikor.

Milyen kérést küldhetsz?

Minden kérés egy sablonból készül, és a sablon fajtája dönti el, mit lát az ügyfél:

A Topyn négy kész sablont ad kiindulásnak: az Ajánlat elfogadása, a Tesztelés utáni visszajelzés, a Hiányzó információ és a Lezárás jóváhagyása sablont. Ezeket szabadon átírhatod, vagy archiválhatod őket; az archivált sablon nem jön vissza.

Hogyan készítek sablont?

app.topyn.hu/tickets/admin/library/customer-requests

1. Nyisd meg a Service Desk Admin fülét, és válaszd az Ügyfél-kérések oldalt (a Ctrl+K palettán az Ügyfél-kérés sablonok parancs is ide visz).
2. Kattints az Új sablon gombra, és add meg a sablon nevét.
3. Válaszd ki, Mit kérünk?. A fajtát később már nem módosíthatod, ha a sablont egy állapot vagy egy nyitott kérés használja.
4. Írd meg a címet (ezt látja az ügyfél) és a szöveget. A szövegben változókat is használhatsz, például a jegy tárgyát vagy a címzett nevét.
5. Választásnál add meg a gombokat: mindegyiknek van felirata, kinézete (kiemelt, semleges vagy elutasító), és megadhatod, hogy a gomb mellé nem kér megjegyzést, kérhet nem kötelezőt, vagy kötelezően kér. Egy gombnál bekapcsolhatod, hogy a kérés nyitva marad: ilyenkor az ügyfél jelezheti, hogy még nem nézte meg, és a kérés később is megválaszolható.
6. Állítsd be, Ki válaszolhat? (a bejelentő, a cég bármely kapcsolattartója vagy megnevezett személyek), és hogy ha többen kapják, Hányan kell válaszoljanak?. „Mindenki” esetén az első gombhoz mindenkinek válaszolnia kell, bármelyik másik gomb azonnal dönt.
7. Add meg az Emlékeztetők (munkanap, vesszővel) és a Határidő (munkanap) értékét, majd mentsd a sablont a Mentés gombbal.

Az E-mail kód a válasz előtt kapcsolóval kéred, hogy az ügyfél a válasz előtt egy e-mailben kapott 6 jegyű kóddal igazolja magát; döntéseknél (jóváhagyás, ajánlat) ez alapból be van kapcsolva.

Hogyan indul a kérés?

A kérés kétféleképpen indulhat.

1. A jegy állapota kéri. A munkafolyamat szerkesztőjében egy állapotnál beállítod, hogy az ügyféltől várunk valamit (lásd a munkafolyamat testreszabásáról szóló cikket). Amint egy jegy ebbe az állapotba lép, a kérés magától kimegy az ügyfélnek, és a munkafolyamat állapotlistáján az Ügyféltől vár jelvény jelzi, melyik állapot kér valamit. Az állapotnál azt is megadod, hogy melyik válasz után melyik állapotba menjen tovább a jegy.

2. Te küldöd kézzel.

app.topyn.hu/tickets/SUP2-2

1. Nyisd meg a jegyet, és kattints a válaszmező melletti Kérés az ügyféltől gombra (a ⋯ menüben és a Ctrl+K palettán is megtalálod: Kérés az ügyféltől).
2. Válaszd ki a Sablon mezőben a sablont.
3. Ha kell, állítsd át, Ki válaszolhat?, és válaszd ki, Kik kapják?.
4. Írhatsz személyes bevezetőt is az Üzenet az ügyfélnek mezőbe: ez a kérés felett jelenik meg.
5. A Várakozó állapot mezőben megadhatod, melyik állapotba kerüljön a jegy a küldés után; az automatikus beállítás a munkafolyamat ügyfélre váró állapotát választja. Az Emlékeztetők és határidő szakaszban az emlékeztetőket és a határidőt írhatod felül.
6. Kattints a Kiküldöm gombra.

Egy jegyen egyszerre egy kérés lehet nyitva. Ha már van, a rendszer jelzi, és felajánlja a régi visszavonását és az újraküldést (Régi visszavonása és újraküldés).

Hogyan kérek ajánlat-elfogadást?

Az Ajánlat elfogadása sablonnál a jegyhez kötött deal ajánlatát küldöd el az ügyfélnek. Ehhez a Deals és az Ajánlatok modul kell, és az ajánlatot a deal tételeiből vagy az értékéből a Topyn készíti – nem kell órát és díjat külön számolnod.

1. Nyisd meg a kérés küldő ablakát, és válaszd ki az Ajánlat elfogadása sablont. Megjelenik az Ajánlat szakasz.
2. Válassz: :ui[tickets.detail.customerRequest.quote.newDeal] – megadod a deal címét, majd a tételeket (egy termék vagy szabad sor, mennyiséggel és egységárral) vagy csak egy nettó összeget; a deal az ügyfél cégéhez és a bejelentőhöz készül –, vagy :ui[tickets.detail.customerRequest.quote.existingDeal]: ilyenkor a deal meglévő ajánlatát küldöd, vagy új ajánlatot készíttetsz a dealből.
3. Kattints a Kiküldöm gombra.

Ha nem csatolsz ajánlatot, a kérés piszkozat marad, és nem megy ki az ügyfélnek; a kártyán az Ajánlat csatolása és küldés gombbal pótolhatod. Az új deal folyamatát és kezdő szakaszát a desk beállításai között adod meg (Ügyfél-kérések: ajánlat). A jegy oldalán a Dealek és ajánlatok kártya mutatja a kapcsolódó dealt és ajánlatait, a deal oldalán pedig a Jegyek panel a hozzá tartozó jegyeket.

Az ügyfél elfogadása ugyanúgy számít, mintha magán az ajánlat oldalán fogadta volna el: létrejön a rendelés vagy a nyert deal, és ha az ajánlatot közben máshol fogadták el vagy utasították el, a kérés is lezárul.

Mit lát az ügyfél?

Az ügyfél levelet kap egy személyes linkkel, és a linken egy külön oldal nyílik meg: belépés vagy fiók nélkül. A linket a levélszkenner megnyitása sem használja el, és a rendszer csak akkor jelzi „megnyitva”-nak, ha az ügyfél tényleg megnézte az oldalt.

• Fent a kérés címe, az üzenet és a jegy tárgya; ajánlatnál az ajánlat sorai, a nettó, az ÁFA és a bruttó összeg, valamint a PDF.
• Alatta a válasz: a gombok, a szövegmező vagy az űrlap, és ahol a sablon engedi, kép vagy fájl csatolása.
• Jóváhagyásnál és ajánlatnál az ügyfél egy pipával megerősíti, hogy a saját nevében (és a cége nevében) dönt; addig a gombok nem kattinthatók.
• Ha a sablon kéri, az ügyfél a válasz előtt a „Kód küldése” gombbal kér egy 6 jegyű, 10 percig érvényes kódot e-mailben, és beírja.
• Ha nem akar még dönteni, a „Kérdésem van” gombbal üzenetet küld, amely a jegyre kerül; a kérés nyitva marad, és a felelős értesítést kap.
• Konfigurálható ajánlatnál a válasz az ajánlat saját oldalán történik: a gomb oda vezet.
• A válasz után az oldal csak olvasható, és 90 napig megnyitható; ezután a link érvénytelen.

Az oldalról a „A teljes jegy megnyitása” hivatkozással az ügyfél a jegyét is megnyithatja (lásd az ügyfél-linkekről szóló cikket).

Hol látja a portálon?

• Ha az ügyfél be van lépve az ügyfélportálba, a rá váró kérések a Teendőim oldalon vannak, a menüben a számukkal. A beléptetett ügyfélnek nem kell e-mail kód: a belépett munkamenete igazolja, ki ő.
• A jegy oldalán, a vendég-nézet tetején a kérés kártyaként jelenik meg.

Mit látsz a jegyen?

A jegyen a beszélgetés fölött kártya mutatja a nyitott kérést: kik kapták, ki nyitotta meg és mikor, ki válaszolt, mikor megy a következő emlékeztető. A kártyán:

• Emlékeztető most – azonnal emlékeztetőt küld (óránként egyszer);
• Link másolása – a címzett személyes linkjét a vágólapra másolja, például hogy telefonon elküldd;
• Visszavonás – visszavonja a kérést;
• Telefonon válaszolt — rögzítem – ha az ügyfél telefonon vagy levélben válaszolt, rögzíted a választ (Válasz rögzítése): megadod, mit mondott, és hogyan. A rögzített válasz ugyanúgy viszi tovább a jegyet, és „munkatárs rögzítette” jelöléssel kerül a naplóba.

Az idővonalon minden lépés látszik: a kérés kiküldése, megnyitása, az emlékeztetők, a válasz, a lejárat és a visszavonás. A kimenő eseményekre webhookot is köthetsz.

Emlékeztető és határidő

Az emlékeztetők és a határidő munkanapokban számolnak, a desk üzleti naptára szerint (naptár nélkül hétfőtől péntekig). Ha egy sablonon nincs más beállítva, az ügyfél a kiküldés utáni 2. és 4. munkanapon emlékeztetőt kap, és nincs határidő. A beállítás sorrendje: először a sablon, azt az állapot, azt a kézi küldés felülírja.

Ha a határidő lejár, a kérés lejárt lesz; a jegy a munkafolyamatban megadott állapotba lép, és a felelős értesítést kap. Ha a jegy a válasz előtt kilép az ügyfélre váró állapotból, vagy összevonják, a kérés válasz nélkül lezárul.

Milyen leveleket kap az ügyfél?

Négy levél kapcsolódik a kéréshez: maga a kérés a linkkel, az emlékeztető, a megerősítő kód és a köszönő nyugta a válasz után (ajánlatnál a PDF-fel). A szövegeket az Levélsablonok oldalon szerkesztheted, a többi automatikus levéllel együtt.