Topyn

Hogyan szabom testre a jegyek állapotait és átmeneteit?

A munkafolyamat-szerkesztőben felveszed az állapotokat és a kategóriájukat, megadod az ügyfélnek látható nevüket, és beállítod, ki és mikor léptetheti a jegyet egyikből a másikba.

Frissítve: 2026. október 27.

A munkafolyamat határozza meg, milyen állapotokon megy át egy jegy, és melyik állapotból melyikbe lehet lépni. Minden kéréstípushoz tartozik egy. A Admin fül Munkafolyamatok oldalán, vagy a desk Munkafolyamat fülén nyitod meg. A jegy oldaláról is ide jutsz: az Állapot menü alján a munkafolyamat nevére kattintva, a jegy tulajdonságai között a Munkafolyamat soron, vagy a Ctrl+K palettán a „Munkafolyamatok (Service Desk)” paranccsal.

A szerkesztő részei

  • Alapadatok – a munkafolyamat neve, és hogy mi legyen, ha az ügyfél egy lezárt jegyre válaszol: Újranyitja a jegyet vagy Új, kapcsolt jegyet nyit.
  • Rajz – az alapértelmezett nézet: sávos rajz. Öt sáv követi a státuszkategóriákat balról jobbra (Új, Nyitott, Várakozik, Megoldva, Lezárt), az állapotok pedig kártyaként ülnek bennük.
  • Lista – ugyanaz a munkafolyamat táblázatos formában: a Státuszok és az Átmenetek kártya.

A két fül ugyanazt a mentetlen állapotot szerkeszti, bármelyikben dolgozhatsz.

Szerkesztés a rajzon

A Rajz fül: öt sáv, bennük az állapotok kártyái, a sávok közti résekben derékszögű nyilak, felettük a nagyítás és az Illesztés gombok

Minden sáv a címével és egy rövid magyarázattal nyílik, például az Nyitott sáv alatt 1 látod, hogy ott fut az SLA-óra. A kártyák sáv és sor szerinti rácson ülnek, így az azonos kategóriájú állapotok egymás alatt vannak. Az átmenetek derékszögű nyilak, amelyek a sávok közti résekben futnak, a kártyákat nem keresztezik. Az átmenet neve a nyíl vonalán, kis „pirulában” áll; ha fölé viszed az egeret, a nyíl és a két végpontja kiemelődik, a többi elhalványul.

  • A rajzot a nagyítás és kicsinyítés gombokkal méretezed. Az Illesztés gomb 2 a teljes ábrát ráilleszti a rendelkezésre álló szélességre; ha nem 100%-on áll a nagyítás, megjelenik a 100% gomb is, amely visszaállítja az eredeti méretet.
  • Ha a rajz nagyobb, mint a látható terület, görgetheted 3; a szélén halvány árnyék jelzi, hogy arra még van tartalom.
  • Egy kártyát átvihetsz másik sávba: ezzel az állapot kategóriája változik. Ha az állapoton jegyek vannak, a kategóriája nem módosítható; előbb vezesd ki az állapotot.
  • A kártyára kattintva oldalpanelen állítod a nevét, kulcsát, színét, a Ügyfélnek látható név mezőt és a kezdő állapot jelölést; innen veszel fel kimenő átmenetet (Átmenet innen…), és innen vezeted ki (Kivezetés…) vagy törlöd az állapotot.
  • Új állapotot a + Státusz gombbal veszel fel.
  • Átmenetet a kártya fogantyújától a cél kártyáig húzott nyíllal is létrehozhatsz. Egy nyílra vagy a felirata pirulájára kattintva kis ablakban állítod a nevét, azt, hogy kik léphetnek (Munkatárs, Ügyfél, Automatikus), és a megjegyzés-módot; a Részletek… a teljes oldalpanelt nyitja meg.
  • Az olyan átmenetek, amelyek bármely állapotból egy adott állapotba vezetnek, nem nyílként, hanem a cél kártya jelvényeként látszanak.

Állapotok

A Státuszok kártya: soronként név, kulcs, kategória, szín, Kezdő jelölő és az ügyfélnek látható név mezője

A táblázatos szerkesztéshez nyisd meg a Lista fület.

  1. A Státuszok kártyán add meg az állapot Név mezőjét 1.
  2. Válaszd ki a Kategória mezőt 2. A kategória dönti el, hogyan viselkedik a jegy – például ügyfélre várva szünetel a megoldási SLA.
  3. Jelöld be a Kezdő lehetőséget annál az állapotnál, amelyben az új jegyek indulnak – ebből pontosan egy lehet.
  4. Az Ügyfélnek látható név mezőben 3 add meg, milyen néven lássa az ügyfél a portálon és a levelekben. Üresen a belső név látszik.
  5. Új állapotot a Státusz hozzáadása gombbal veszel fel.

Ha olyan állapotot törölsz, amelyen jegyek vannak, a rendszer megkérdezi, melyik állapotba kerüljenek át.

Átmenetek

Egy átmenet részletei oldalpanelen: Alapadatok, Feltételek, Képernyő és Utóműveletek fül, alatta a név, a portál-elnevezés, a honnan, a hova és az aktorok

A Lista fül Átmenetek táblázata soronként egy lépést mutat (Honnan → Hova). Egy sorra kattintva oldalpanelen szerkesztheted:

  • Alapadatok 1 – a gomb neve, a portálon látható felirata (Portál-elnevezés), honnan és hova vezet, és kik indíthatják: 2 Ügynök, Bejelentő, API vagy Rendszer. Itt adod meg az Automatikus kiváltó mezőt is, például Ügyfél-válasz vagy Automatikus lezárás.
  • Feltételek – mikor jelenjen meg a lépés, például csak egy adott prioritásnál.
  • Képernyő – kérjen-e megjegyzést (Nincs, Opcionális vagy Kötelező), és milyen mezőket kelljen kitölteni a lépés előtt.
  • Utóműveletek – mi történjen a lépés után, például kiosztás, jóváhagyás kérése vagy levél az ügyfélnek.

A Átmenet hozzáadása gombbal új átmenetet veszel fel.

A lezárt jegy újranyitásához nem kell átmenetet felvenned: a rendszer minden munkafolyamatban kínálja az Újranyitás lépést az ügynököknek, abba az állapotba, ahová a munkafolyamat a megoldott jegyet is újranyitja (lásd az állapotváltásról szóló cikket). Ha a munkafolyamatban van saját átmenet a lezárt állapotból, azt kapják meg helyette.
Ha a bejelentőt is felveszed az aktorok közé, az ügyfél a portálon maga is megteheti a lépést – például elfogadhatja a javítást. A gomb felirata a portálon a portál-elnevezés lesz. Megjegyzést vagy mezőt kérő lépést a portálon nem lehet elindítani.

Szabad állapotváltás

Az Alapadatok kártyán a Szabad állapotváltás kapcsolóval döntöd el, hogyan váltanak állapotot a munkatársak. Új és meglévő munkafolyamatnál is alapból be van kapcsolva.

  • Bekapcsolva: a jegy a munkafolyamat bármelyik, nem kivezetett állapotába átállítható az Állapot menüből; a rajz csak az ajánlott út.
  • Kikapcsolva: csak a rajzon lévő átmenetek mennek. Ha olyan állapotot választ valaki, amely nem egy lépésre van, a rendszer végigviszi a jegyet a legrövidebb úton, feltéve, hogy az út egyik lépése sem kér megjegyzést vagy kötelező mezőt.

A kapcsoló a munkatársakra vonatkozik: az ügyfél a portálon továbbra is csak azokat a lépéseket indíthatja, amelyeknél az aktorok között ott van a bejelentő. A váltás használatáról az állapotváltásról szóló cikk szól.

Ügyfél-kérés az állapotban

Egy állapot kérhet valamit az ügyféltől: a jegy ebbe az állapotba lépve kiküldi a kérést, és az ügyfél válasza viszi tovább. A beállítást az állapot kártyáját kinyitva találod az Ügyfél-kérés az állapotban panelen; a kérést kérő állapotokon az Ügyféltől vár jelvény látszik.

  1. Kapcsold be az Ebben az állapotban az ügyféltől várunk valamit kapcsolót.
  2. A Mit kérünk? listából válaszd ki a sablont (lásd Ügyfél-kérések).
  3. Szükség esetén módosítsd a Ki válaszolhat? mezőt, az Emlékeztetők (munkanap, vesszővel) és a Határidő (munkanap) értékét: üresen a sablon beállítása érvényes.
  4. A Válaszok → következő állapot listában minden lehetséges válaszhoz megadod, melyik állapotba lépjen a jegy, vagy hogy maradjon-e ugyanabban az állapotban; kapcsolhatod, hogy a válasz értesítse a felelőst. Külön sor szól arról, mi legyen, ha az ügyfél nem válaszol a határidőig (Nem válaszolt a határidőig).
A kezdő állapot nem kérhet semmit az ügyféltől. Ha egy ügyfélre váró állapotból kilép a jegy válasz nélkül, a kérés lezárul.

Mentés és ellenőrzés

A szerkesztő mentés előtt ellenőrzi a munkafolyamatot, és a hibákat a mentés gomb felett sorolja fel – például ha nincs kezdő állapot, ha egy állapotból nem vezet ki átmenet, vagy ha egy ügyfélre váró állapotból nem lép ki magától a jegy, amikor az ügyfél válaszol. Hiba esetén a Mentés gomb nem kattintható.

A Munkafolyamatok oldalon szerkesztett munkafolyamat könyvtári elem: minden desk, amely használja, megkapja a módosítást. Mentés előtt a rendszer megmutatja, mely deskeket és hány nyitott jegyet érint, és ha egy állapot megszűnik, megkérdezi, hová kerüljenek a jegyei.

Kapcsolódó

Hasznos volt?