Hogyan válaszolok az ügyfélnek egy jegyen?

A jegy oldalának alján, az idővonal alatt lévő szerkesztőben írsz az ügyfélnek. Válaszd a Válasz az ügyfélnek módot, írd meg az üzenetet, és kattints a Válasz küldése gombra. A válasz az idővonalra kerül, az ügyfél pedig levélben és – ha van – a portálon is megkapja.

Lépések

app.topyn.hu/tickets/SUP2-2

12345

1. Görgess le a jegy oldalának aljára, és a kapcsolóban válaszd a Válasz az ügyfélnek módot 1. A szerkesztő felett a Címzett: sorban látod, kinek megy a válasz.
2. Ha másnak is meg kell kapnia a levelet, írd a címét a Másolat mezőbe 2 – több címet vesszővel választasz el, legfeljebb 10-et.
3. Ha a jegyen vannak másolatban lévők, a másolat mező alatt egy „A jegy másolatban lévő résztvevői is megkapják” jelölőnégyzet áll, az érintett címekkel (a jegy résztvevői, nem a mezőbe most beírt címek). Alapból be van pipálva: a válasz a kérelmezőn kívül nekik is elmegy. Ha csak a kérelmezőnek szól, vedd ki a pipát – a mező alatt ilyenkor ez olvasható: Csak a kérelmező kapja meg ezt a választ. A választás csak az éppen írt válaszra vonatkozik, a következő válasz újra mindenkinek megy.
4. Írd meg az üzenetet 3. A sávval félkövér, dőlt, címsor, felsorolás, idézet és link is beszúrható; a Sablon és a Makró gombról külön cikk szól.
5. Ha a válasszal együtt a jegy állapotát is tovább akarod vinni, a Küldés után választóban 5 kiválaszthatod a következő lépést (lásd lentebb). Alapból a Állapot marad érték áll.
6. Kattints a jobb alsó sarokban lévő Válasz küldése gombra 4, vagy nyomd meg a Ctrl+Enter (Macen ⌘+Enter) billentyűket. A gyorsbillentyűt a gomb fölé állva a súgószöveg is mutatja.

A szerkesztőt a Elvetés gombbal üríted ki.

A „Küldés után” választó

A választó a jegy munkafolyamatától függően felkínálja a várakozó állapotokat (például az ügyfélre várakozást) és a megoldott állapotot; az általad választott lépés a válasszal egy műveletben történik meg. Ha a válaszod kérdőjelet tartalmaz, a rendszer okosan a várakozó állapotot jelöli ki (ajánlott), és ezt írja mellé: A válasz kérdést tartalmaz — az ügyfél válaszára várunk. Ha mégsem akarod átléptetni a jegyet, egy kattintással visszaállítod az Állapot marad értékre. A választó csak az egyszerű lépéseket kínálja; amelyikhez megjegyzést vagy mezőt kell megadni, azt a fejléc állapot-útján indítod.

Mi történik küldés után?

• A válasz Ügyfélnek látható címkével az idővonalra kerül. Mellette a levél állapota látszik, például Elfogadva vagy Kézbesítve.
• Ha a levél nem ment ki (Sikertelen), az üzenet alatt az Újraküldés gombbal újraküldheted.
• A munkafolyamat léptetheti is a jegyet: a beépített munkafolyamatokban az első nyilvános válasz az Új jegyet nyitottá teszi.
• Az első válasz megállítja az első válaszra vonatkozó SLA-órát.

Ha a jegy bejelentőjének nincs e-mail-címe

Ha a jegyhez nem tartozik e-mail-cím, például telefonon rögzítették, a válaszod ettől még elmentődik: az ügyfélnek látható üzenetként az idővonalra kerül és – ha a jegynek van elérhető nyilvános oldala – ott is látszik, de levél nem megy ki. A szerkesztő felett ezt előre jelzi a tájékoztatás, a levél állapota helyett pedig az üzenet mellett az Nem ment ki levélben (nincs e-mail-cím) felirat áll. A részleteket a Hogyan válaszolok egy jegyre, amelyhez nincs e-mail-cím? cikk írja le.

Ha közben más is válaszol

• Ha egy kollégád épp ugyanezen a jegyen ír, a szerkesztő felett megjelenik, hogy ki dolgozik rajta.
• Ha a megírás közben új üzenet érkezett a jegyre, küldéskor A szál közben megváltozott figyelmeztetést kapsz az új üzenetekkel. A Szerkesztem gombbal átírod a válaszodat, a Mégis küldöm gombbal változatlanul elküldöd.