Hogyan dolgozom a jegysorból?

A Service Desk menüpont a jegysort nyitja meg. Bal oldalt kiválasztod a desket, jobbra a táblázatban a jegyei látszanak; a táblázat feletti gyorsszűrőkkel egy kattintással a saját, a felelős nélküli, a lejárt SLA-jú, a hamarosan lejáró vagy a válaszra váró jegyekre szűkítesz.

Desk kiválasztása

app.topyn.hu/tickets

12

1. Kattints a Összes desk sorra 1, ha minden olyan desk jegyét látni akarod, amelyhez hozzáférsz.
2. Vagy kattints egy desk nevére 2: a táblázat, a szűrők és az összesítők csak ennek a desknek a jegyeire vonatkoznak.

A számlálók percenként frissülnek:

• egy desk mellett az új és nyitott állapotú jegyei száma áll (az ügyfélre várók nélkül);
• az Összes desk sorban a szürke szám a hozzád rendelt jegyeké, a piros pedig azoké a még nyitott jegyeké, amelyeknek az SLA-határideje lejárt.

Az archivált deskek nem jelennek meg a listában.

Gyorsszűrők és nézetek

app.topyn.hu/tickets

1234567

A vezérlők egy közös keretben állnak a táblázat felett. A keret felső sorában a nézetválasztó, az oszlopválasztó és a sűrűség, alatta az SLA-gyorsszűrők, legalul a szűrősáv a találatok számával és a CSV-exporttal.

• A nézetválasztó 1 a mentett nézeteket váltja; alapból a Beépített nézet aktív.
• Enyém 2 – a hozzád rendelt jegyek.
• Nincs felelős 3 – azok a jegyek, amelyeknek még nincs felelőse.
• Oszlopok 7 – további oszlopok, például SLA, Bejelentő, Cég, Csatorna vagy Frissítve.

SLA-gyorsszűrők

Az SLA-gyorsszűrők külön sorban állnak, mindegyik mellett a találatok számával. A szám a többi aktív szűrőt (a kiválasztott desket, az Enyém szűrőt) is figyelembe veszi.

• Lejárt SLA 4 – azok a jegyek, amelyeknek lejárt az SLA-ja.
• Hamarosan lejár 5 – amelyeknek a határideje közel van.
• Válaszra vár 6 – a nyitott jegyek, amelyekre az ügyfél legutóbbi üzenete után még nem válaszoltatok.

A gombra kattintva bekapcsolod a szűrést, még egyszer rákattintva kikapcsolod. A Lejárt SLA és a Hamarosan lejár ugyanazt az SLA-szűrőt állítja, ezért egyszerre csak az egyik lehet bekapcsolva.

A Szűrők gombbal oszloponként szűrsz (például állapot, prioritás, desk, típus, csoport, felelős, cég, csatorna vagy dátum), a Haladó résszel VAGY-feltételeket is megadhatsz. Ha egyetlen desket választottál, a desk egyedi mezői is felvehetők oszlopként.

Keresés kulcsra, számra vagy szövegre

A Tárgy oszlop szűrőjébe írt szöveg alapján keresel:

• Teljes jegykulcsra, például SUP-12 – kis- vagy nagybetűvel is – pontosan azt az egy jegyet kapod. Egy átkulcsolt desk régi kulcsával is megtalálod a jegyet.
• A jegy számára (12 vagy #12) azokat a jegyeket kapod, amelyeknek ez a száma.
• Minden más szöveg a tárgyban, a bejelentő nevében és e-mail-címében keres.

Ha egy kulcs alakú szöveg – például a tárgyban szereplő „PO-12345” rendelésszám – nem nevez meg olyan jegyet, amelyet láthatsz, a rendszer szabad szövegként keres rá. A találatokra a kiválasztott desk és a többi szűrő is érvényes.

Ha egy beállítást gyakran használsz, mentsd el nézetként – a nézetek ugyanúgy működnek, mint a többi listában: Hogyan mentem el és osztom meg egy lista nézetét?

Mit jelentenek a színes címkék?

• Az Állapot oszlopban a jegy állapotát látod, a kategóriája szerinti színnel: Új, Nyitott, Ügyfélre vár, Megoldva vagy Lezárva. Az állapot neve a desk munkafolyamatából jön, ezért deskenként eltérhet.
• A Prioritás oszlop a desk prioritásszintjét mutatja.
• Az SLA oszlopban Veszélyben vagy Lejárt jelzés áll, ha a határidő közel van, vagy már elmúlt.

Egy jegy megnyitása

Kattints a jegy tárgyára vagy kulcsára. A jegy saját oldalon nyílik meg, a webcíme a kulcsát tartalmazza (például /tickets/SUP-12), így a linket bárkinek elküldheted, aki hozzáfér a deskhez.