Mit lát és mit tehet az ügyfél az ügyfélportálon?

Az ügyfélportál az ügyfeleid felülete: itt indítanak kérést, itt követik, hol tart, és itt válaszolnak a kérdéseidre. A portál magázó hangnemben szól az ügyfélhez, és csak azt mutatja, amit az ügyfélnek szántál – belső jegyzetet, belső állapotnevet és belső mezőt soha.

Belépés

app.topyn.hu/portal/tudastar-demo-ugyfelportal/login

1

Az ügyfél a portál címén lép be 1:

• e-mail-címmel és jelszóval;
• vagy e-mailes linkkel: a kapott levélben egy belépési link és egy 6 jegyű kód is van, bármelyikkel beléphet;
• elfelejtett jelszónál új jelszót kérhet.

Meghívásos portálon az első jelszót a meghívó levélből állítja be. Ha a portál engedi az önregisztrációt, a belépési oldalról regisztrálhat is.

Új kérés

1. A kezdőlapon kategóriára kattint, vagy a keresőbe írja, miben kér segítséget – a találatok között a tudásbázis cikkei és az indítható kérések is megjelennek.
2. Megnyílik az „Új kérés” oldal, amely egyetlen nagy mezővel indul: „Mondja el saját szavaival, mi történt”. Ide írja le, mi a gond. Képernyőképet beilleszthet a mezőbe, ráhúzhat az oldalra, vagy a „Fájl csatolása” gombbal kiválaszthat (telefonon „Fénykép” és „Kép” gomb áll rendelkezésre).
3. Amint megáll a gépeléssel, a mező alatt kinyílik a többi: a leírás első mondatából készült, „Javasolt” jelzésű cím (az „Átírom” gombbal átírhatja), a „Milyen kérés ez?” sor a kéréstípussal, és a típus további kérdései. Gépelés közben semmi nem mozdul el. A típus előre ki van választva. Ha a portál legfeljebb öt kéréstípust kínál, ezek gombsorként jelennek meg, és egy kattintással másikat választhat; ennél több típusnál a kiválasztott típus egy kártyán látszik, a „Másik típus választása” gombbal pedig kereshető, kategóriákba rendezett lista nyílik. Egyetlen típusnál a sor nem is jelenik meg. Típusváltáskor a már beírt szöveg, a cím és a fájlok megmaradnak.
4. Egyes kérdések (például a súlyosság) nagy választókártyákon jelennek meg rövid magyarázattal. Azok a nem kötelező mezők, amelyeket az űrlapszerkesztőben „További részletek” elhelyezésűre állítottál, ennek a szakasznak az alatt állnak; a többi a fő részben marad.
5. A „Kérés beküldése” gombbal küldi be; a kérésből jegy lesz a deskeden. A beküldés gombja addig nem használható, amíg fájlfeltöltés fut (fájlonként legfeljebb 20 MB).
6. Beküldés után visszaigazoló nézet jön: a kérés azonosítója, rövid összegzés és a „Mi történik most?” lépései, valamint a „Kérés megtekintése” és az „Új kérés” gomb.

Ha a portálon be van kapcsolva a gépelés közbeni AI-javaslat, a kérdések alatt, beküldés előtt javaslatot kaphat a kérés típusára és a kapcsolódó cikkekre. A beírt szöveg a lap újratöltése után is megmarad (a csatolt fájlok nem).

Kérések követése

• A „Kéréseim” listában három fül közül választhat: „Nyitott”, „Lezárt” és „Mind”. A „Nyitott” fülön a lista végén, „Frissen lezárt (az elmúlt 7 napban)” blokkban, halványabban a nemrég lezárt kérések is ott vannak, így az ügyfél látja, mi lett a kérésével; hét nap után már csak a „Lezárt” és a „Mind” fülön szerepelnek. A „Mind” minden kérést mutat állapottól függetlenül, az élők elöl. A keresés mindhárom fülön működik. Ha céges láthatóságot adtál neki, a cége kéréseit is látja („Cégem”).
• A kérés oldalán a válaszaitokat olvassa, és ő is válaszolhat, fájlt csatolhat. A válaszmezőbe képet is beilleszthet (vágólapról, ráhúzással vagy a „Kép beszúrása” gombbal): a kép „[Kép 1]” jelölőként kerül a szövegbe, és a küldéskor a helyén jelenik meg.
• A kérés oldalán a „Beszélgetés” mellett „Mellékletek” fül is van: a kérés összes fájlja egy táblázatban, „Mind”, „Képek”, „Dokumentumok” és „Egyéb” szűrővel, letöltéssel és „Ugrás a bejegyzéshez” gombbal. A belső jegyzetek fájljait az ügyfél nem látja.
• A képességektől függően látja, hol tart a kérés (idővonal), a kitöltött adatokat (Részletek), és a munkafolyamatban neki engedett lépések gombjait, például „Elfogadom” vagy újranyitás.
• Ha a kérés rá vár, „Önre vár” kiemelés jelzi.
• Kollégát is felvehet a kéréséhez, ha ezt engedted.
• A kérés oldalán a „Megosztás” gombbal csak olvasható, nyilvános linket kap a kéréséhez: egy kattintással létrejön, és a vágólapra kerül. A linket megnyitva bárki, fiók nélkül megnézheti a kérést, de hozzászólni nem tud. A gomb csak akkor látszik, ha a desk engedi a nyilvános linkeket, a kérés típusa látszik a portálon, és a munkatársak nem kapcsolták ki a kérés linkjét; részletek: Hogyan osztok meg egy jegyet nyilvános linkkel?.

Értékelés és jóváhagyás

• Megoldott kérésnél 1–5 csillaggal értékelhet, ha a desk kéri az elégedettségi felmérést.
• Ha ő a jóváhagyó, a „Jóváhagyások” oldalon vagy a kérés oldalán dönt. A jóváhagyás csak gombnyomásra történik meg, egy link megnyitása önmagában soha nem hagy jóvá semmit.

E-mail-értesítések

Ha a portálon be van kapcsolva a Értesítési beállítások és profil képesség, az ügyfél a „Profil” oldal „E-mail-értesítések” kártyáján maga dönti el, mely állapotlevelekről kér e-mailt. Öt kapcsolója van, alapból mind be van kapcsolva:

• „Visszaigazolás, amikor beküldi a kérést”;
• „Amikor a kérése állapota megváltozik”;
• „Amikor a kérése megoldódott”;
• „Amikor a kérése lezárult”;
• „Értékelés kérése a megoldott kérés után”.

A változás azonnal érvényes. A csapat válaszairól, a jóváhagyási kérésekről és a fiókjával kapcsolatos levelekről (meghívó, belépés, jelszó) mindig kap e-mailt – ezeket nem kapcsolhatja ki. A beállítás csak rá vonatkozik: a kérés CC-résztvevői továbbra is megkapják a levelet – lásd az ügyfél-levelekről szóló cikket.

Rendszerállapot

Ha a portálon be van kapcsolva a rendszerállapot, a kezdőlapon a blokkok fölött egy állapotsáv jelenik meg, a menüben pedig a „Rendszerállapot” pont, mellette az aktuális állapotot jelző ponttal. A „Részletek” hivatkozás a /status oldalra visz: itt az ügyfél látja a szolgáltatások állapotát és az elmúlt 90 nap rendelkezésre állását, az aktuális eseményeket, a tervezett karbantartásokat, és – ha engedélyezted – az utolsó 30 nap eseményeit. Bejelentkezve az eseménynél a saját, kapcsolódó kérései is látszanak, e-mailes feliratkozással pedig értesítést kérhet az eseményekről. A feliratkozást a levélben lévő hivatkozással kell megerősítenie. Beállítása: Hogyan mutatom meg az ügyfeleknek a rendszerállapotot a portálon?.