Hogyan viszem tovább a jegyet a következő állapotba?
A jegy fejlécében az Állapot gombbal és a Következő lépés gombokkal váltasz; alapból bármelyik állapotba átállíthatod a jegyet. A lezárt jegyet is újranyithatod.
Frissítve: 2026. október 27.
A jegy fejlécében két dolog látszik: az Állapot gomb, amely a jegy mostani állapotát mutatja, és mellette a Következő lépés gombok. Az Állapot gombra kattintva menüből választod ki, hová kerüljön a jegy; a Következő lépés gombokkal a munkafolyamat rajzolt lépéseit egy kattintással megteszed. Fölötte kis felirat mondja meg, melyik munkafolyamat szerint halad a jegy (Munkafolyamat), alatta pedig vékony sáv mutatja a munkafolyamat összes állapotát.
Lépések
- Nyisd meg a jegyet.
- Nézd meg az Állapot gombot 1: ez a jegy mostani állapota.
- Kattints az Állapot gombra, és válaszd ki a menüből az állapotot, ahová a jegyet vinnéd. Ugyanezt megteheted a gomb melletti sávban az állapot nevére kattintva is.
- Ha a jegyet a rajzolt úton viszed tovább, használd a Következő lépés gombokat: a kiemelt gomb a következő lépés előre, a halványabbak a kivezető lépések (például a lezárás vagy az elutasítás).
- Ha a lépéshez megjegyzés vagy kitöltendő mező tartozik, egy ablak nyílik meg. A megjegyzés belső jegyzetként kerül a jegyre – az ügyfél nem látja. A kötelező mezők kitöltése után kattints a lépés nevét viselő gombra.
Mit mutat az Állapot menü?
A menü három csoportba rendezi az állapotokat:
- Ide léphetsz most – azok az állapotok, ahová a jegyet azonnal átviheted. Elöl állnak a munkafolyamatban megrajzolt lépések, utánuk azok az állapotok, amelyek nincsenek megrajzolva, de a munkafolyamat engedi a szabad váltást (lásd lent).
- Útvonallal – azok az állapotok, ahová nincs közvetlen lépés, de van út. A tétel mellett látod, hány lépésből áll az út. Ha ilyet választasz, egy kis ablak megmutatja az állapotok láncát, és a megerősítés után a rendszer egyszerre végigviszi a jegyet rajta; az előzményekben minden lépés külön látszik.
- Innen nem érhető el – szürke, lakattal jelölt állapotok, ahová a munkafolyamat szerint nem lehet eljutni.
A menü alján a munkafolyamat neve áll: arra kattintva megnyitod a munkafolyamatot (ha szerkesztheted, a szerkesztőt, különben a csak olvasható rajzát). A munkafolyamat neve a jegy tulajdonságai között is ott van a Munkafolyamat sorban.
Ha a sávban olyan állapotra kattintasz, amely innen nem érhető el, ezt az üzenetet kapod: Ebből az állapotból ide nem lehet lépni.
Szabad állapotváltás
Minden munkafolyamaton van egy Szabad állapotváltás kapcsoló, és új és meglévő munkafolyamatnál is alapból be van kapcsolva.
- Bekapcsolva: a munkatársak a nem kivezetett állapotok bármelyikébe átállíthatják a jegyet, a munkafolyamat rajza csak az ajánlott út. Az SLA-óra, az időbélyegek és a jóváhagyások ugyanúgy működnek, mintha rajzolt lépést tettél volna; az előzményekben a váltás az állapotot váltó személy nevén jelenik meg.
- Kikapcsolva: csak a rajzon lévő lépések mennek. Ami nem egy lépés, ahhoz a rendszer megkeresi a legrövidebb utat; ha az út valamelyik lépése megjegyzést vagy kötelező mezőt kérne, vagy egyáltalán nincs út, az állapot a menüben az „Innen nem érhető el” csoportba kerül.
A kapcsolót a munkafolyamat szerkesztőjében állítod (lásd a munkafolyamat testreszabásáról szóló cikket). Az ügyfél a portálon ettől függetlenül csak azokat a lépéseket látja, amelyeket a munkafolyamat az ügyfélnek is megenged.
Az állapotkategóriák
Az állapotok neve deskenként más lehet, de mindegyik egy kategóriába tartozik. A kategória dönti el, hogyan viselkedik a jegy:
| Kategória | Mit jelent? |
|---|---|
| Új | Beérkezett, még senki nem foglalkozott vele. |
| Nyitott | Dolgoztok rajta. |
| Ügyfélre vár | Az ügyfél válaszára vártok. Ilyenkor a megoldási SLA-óra szünetel. |
| Megoldva | Megoldottátok. Ha a desk automatikus lezárást használ, a jegy egy idő után magától lezárul. |
| Lezárva | Lezárva. A jegy nem fogad választ; ügynökként újranyithatod (lásd alább). |
A várakozó állapotok közönséges állapotok a menüben, nem bújnak el egy közös lépés mögött. Ha egy várakozó állapot az ügyféltől vár valamit, a jegy ebbe lépve ki is küldheti a kérést; erről az Ügyfél-kérések cikkben olvasol.
Hogyan nyitok újra egy lezárt jegyet?
A lezárt jegyet bárki újranyithatja, aki a jegy állapotát módosíthatja a deskjén. Nem kell hozzá külön beállítás: minden deskben és minden munkafolyamatban működik, a munkafolyamatba nem kell átmenetet felvenni.
- Nyisd meg a lezárt jegyet. Az idővonal alatt, a válaszmező helyén egy sáv jelzi, hogy a jegy le van zárva (A jegy le van zárva).
- Kattints az Újranyitás gombra. Ugyanez a lépés az Állapot menüben is ott van.
- A jegy abba az állapotba kerül vissza, ahová a munkafolyamat a megoldott jegyet is újranyitja – a beépített munkafolyamatban a nyitottba. Innentől közönséges nyitott jegy: válaszolhatsz rá, kioszthatod, és tovább is léptetheted.
Amíg a jegy le van zárva, nem fogad választ, és a válasz nem is nyitja újra magától: az újranyitás mindig külön lépés. Belső jegyzetet viszont lezárt jegyre is írhatsz.
Az újranyitás ugyanazt teszi az SLA-órákkal, mint a megoldott jegy újranyitása: a megoldás órája onnan folytatódik, ahol megállt, az első válasz órája pedig nem indul újra. Az idővonalon az újranyitás közönséges állapotváltásként jelenik meg, és a rendszer ugyanúgy reagál rá, mint bármelyik másra – az automatizmusok is elindulnak.
Automatikus állapotváltások
A munkafolyamat bizonyos lépéseket magától is megtesz. A beépített munkafolyamatokban például:
- az első nyilvános válaszod után az új jegy nyitott lesz;
- ha az ügyfél válaszol egy ügyfélre váró vagy megoldott jegyre, a jegy újra nyitott lesz;
- a megoldott jegy a desk beállításában megadott számú nap után visszajelzés nélkül lezárul.
Ha az ügyfél egy már lezárt jegyre válaszol, a munkafolyamat beállítása szerint vagy újranyílik a jegy, vagy új, a régire hivatkozó jegy nyílik.
Kapcsolódó
Hasznos volt?