Hogyan osztok meg egy jegyet nyilvános linkkel?

Minden jegyhez kérhetsz egy nyilvános, csak olvasható linket: aki megnyitja, fiók és belépés nélkül megnézheti a kérést, úgy, ahogy a bejelentő látja a portálon, de hozzászólni nem tud. A linket a jegy fejlécében lévő Megosztás gombbal kéred el. Akkor hasznos, ha a bejelentő a kollégájának vagy egy külső szakértőnek is meg akarja mutatni, hol tart az ügy. Különösen jól jön olyan jegynél, amelyhez nincs e-mail-cím: a válaszaid ilyenkor ezen az oldalon olvashatók.

Hogyan kérem el a linket?

1. Nyisd meg a jegyet, és kattints a fejlécben a Megosztás gombra.
2. Az ablakban a Nyilvános link alatt látod a jegy linkjét. A link az első megosztáskor készül el, onnantól minden megnyitáskor ugyanaz.
3. Kattints a Link másolása gombra: a link a vágólapra kerül, a gomb felirata pedig rövid időre Link másolva lesz. Ha a böngésző nem engedi a másolást, a link ki van jelölve a mezőben – másold ki kézzel (Ctrl+C).
4. Küldd el a linket annak, akinek meg akarod mutatni a kérést.

A linket bárki elkérheti, aki a jegyet látja a deskeden – a Megfigyelő szerepkörűek is. Új linket létrehozni, valamint a linket kikapcsolni és újra bekapcsolni csak az tud, aki a jegyet módosíthatja; a többiek ezeket a gombokat nem látják.

Mit lát, aki megnyitja a linket?

A link az ügyfélportál címén nyílik meg, a portál logójával, színével és nyelvével (a portál Alapértelmezett nyelv beállítása szerint), nem a látogató böngészőjének nyelvén. Az oldalon:

• felül a portál neve és a „Nyilvános, csak olvasható” jelzés;
• a jegy kulcsa, a kéréstípus és – ha a kérésnek van súlyossága, és a portál mutatja a részleteket – a súlyosság;
• a jegy tárgya, a bejelentő neve, a létrehozás ideje és az, hogy mikor változott utoljára valami, amit az ügyfél is lát: állapotváltás vagy ügyfélnek látható üzenet. A belső módosítások nem számítanak;
• a kérés állapota lépésenként, az ügyfélnek szánt állapotnevekkel – ha a portálon be van kapcsolva az Állapot-idővonal a kérés oldalán képesség;
• a „Részletek” rész, alapból összecsukva, a kitöltött mezőkkel – ha a portálon be van kapcsolva a Részletek panel a kérés oldalán képesség, és van mit mutatni;
• egy idővonal az állapotváltásokkal és az ügyfélnek látható üzenetekkel, a csatolt fájlokkal együtt. Hosszú szálból csak a legutóbbi üzenetek látszanak;
• alul a csak olvasható jelzés a „Belépés a portálra” és a „Link másolása” gombbal, majd a lábléc: „Ügyfélszolgálat: a portál neve · Működteti: Topyn”.

Az oldal tehát ugyanazt mutatja, mint a bejelentő saját kérés-oldala a portálon, és ugyanazok a portál-kapcsolók szabják meg, mi látszik rajta. Az ügyfél szemszögéről a Mit lát és mit tehet az ügyfél az ügyfélportálon? cikk szól.

Mi látszik még az üzenetekből?

Ugyanaz, amit a portál is megmutat, tehát a nevek és az üzenetek szövege is:

• a bejelentő és az üzenetek szerzői – az ügyintézőké is – teljes névvel;
• az üzenetek, a tárgy és az ügyfélnek látható mezők szövege úgy, ahogy le van írva, vagyis a bennük szereplő e-mail-címek és telefonszámok is;
• a levélben érkezett üzenetek teljes szövege, az idézett korábbi levelezéssel együtt: ha az ügyfél egy korábbi levélre válaszolt, annak idézett része is látszik.

Mit nem lát soha?

• A belső jegyzeteket és azok csatolt fájljait, valamint az automatikus üzeneteket.
• Azokat a mezőket, amelyeket az űrlap nem tesz az ügyfélnek láthatóvá.
• A felelőst, a csoportot, a prioritást, az SLA-t, a figyelőket, a résztvevőket, a másolatban lévőket és a céges adatokat.
• A bejelentő, a résztvevők és a másolatban lévők e-mail-címét adatként: az oldal csak a nevüket mutatja. Ha egy név e-mail-címet tartalmaz, a bejelentő neve nem jelenik meg, az üzenet szerzője pedig „Ügyfél” (ügyintézőnél és rendszerüzenetnél a desk neve) néven látszik. Ha egy üzenet szerzőjének nincs neve, ugyanez áll helyette.
• A belső állapotneveket – csak az ügyfélnek szánt neveket.
• Más jegyet: a link egyetlen jegyhez tartozik.
• Ügyfél-hozzáférési linket. Ha egy üzenetben, a tárgyban, egy mező válaszában vagy egy fájl nevében a jegyhez tartozó ügyfél-link, portálbelépési, jelszó-visszaállító, meghívó- vagy megerősítő link, rövid link, illetve egy másik jegy nyilvános linkje szerepel – bármilyen formában, akkor is, ha egy levelezési átjáró átírta –, a helyén „[ügyfél-link]” áll. Így fordulhat elő például, ha egy makróból az ügyfél saját hozzáférési linkje került a válaszba: a levélben az ügyfél megkapja, a nyilvános oldalon viszont nem látszik.
• A levélben érkezett üzenetekből egyetlen hivatkozás célját sem. A link szövege megmarad, a címe nem, a szövegben kiírt webcím helyén „[hivatkozás]” áll, a távoli képek pedig nem töltődnek be. Az ügyintéző által írt válaszok ártalmatlan linkjei, például egy tudásbázis-cikk címe, megmaradnak.

Hogyan hozok létre új linket, és vonom vissza a régit?

1. A fejlécben kattints a Megosztás gombra, majd az Új link létrehozása gombra.
2. A Új link létrehozása? ablak figyelmeztet: a régi link azonnal megszűnik működni, és aki azt kapta, addig nem látja a jegyet, amíg nem kapja meg az újat. Az összesített megnyitásszám megmarad. Erősítsd meg az Új link létrehozása gombbal.
3. Az új link megjelenik az ablakban. A régi linket megnyitva a látogató csak az „Az oldal nem található” üzenetet kapja – semmi nem árulja el, hogy a jegy létezik.

Az új link létrehozása végleges: a régi cím nem kapcsolható vissza. Ha csak szüneteltetni akarod a megosztást, és később ugyanazt a címet szeretnéd használni, ne új linket hozz létre, hanem kapcsold ki a linket az adott jegynél.

Hogyan kapcsolom ki a linket egyetlen jegynél?

1. A fejlécben kattints a Megosztás gombra.
2. Az ablak alján kattints a Nyilvános link kikapcsolása ennél a jegynél gombra. Nincs megerősítés, és a lépés visszafordítható.
3. Az ablak ezután ezt mondja: Ennél a jegynél a nyilvános link ki van kapcsolva — a régi cím sem működik. A link addig a sima „Az oldal nem található” üzenetet adja, a jegy mellékletei pedig nem tölthetők le: mintha a link nem is létezne.
4. Ha újra meg akarod osztani a jegyet, kattints a Nyilvános link bekapcsolása gombra: ugyanaz a cím működik újra, amelyet korábban elküldtél.

A jegyenkénti kikapcsolás a bejelentő portálos „Megosztás” gombját is elrejti ennél a jegynél, és a portál sem ad ki linket hozzá. A kapcsoló független a desk Nyilvános jegylinkek kapcsolójától: ha a deskre kikapcsolod, majd újra bekapcsolod, a külön kikapcsolt jegy linkje nem éled fel, azt a jegyen magán kell bekapcsolnod.

A csak olvasható szerepkörű kolléga az ablakban csak azt látja, hogy a link ki van kapcsolva, a bekapcsoló gombot nem.

Hányszor nyitották meg?

Az ablakban a link alatt a megnyitások összesített száma és az utolsó megnyitás ideje látszik, például „3 megnyitás összesen · utoljára tegnap”. Ha még senki nem nyitotta meg, ez áll ott: Még nem nyitották meg.

• Az összesített szám a link teljes élettartamát számolja: új link létrehozása nem nullázza. Ha már hoztál létre új linket, alatta egy halványabb sor azt is megmutatja, mennyit nyitották meg az utolsó új link óta, például „Az utolsó új link óta: 1 megnyitás”.
• A számláló az oldal minden betöltését számolja, nem a különböző látogatókat, és a látogatóról semmi mást nem rögzít.
• Nem számít megnyitásnak a HEAD-kérés, és az sem, amikor egy üzenetküldő vagy közösségi alkalmazás – például a Slack vagy a WhatsApp – link-előnézetet készít a címről.
• A számlálás tájékoztató jellegű: egy másik automatikus ellenőrző (például egy levelezőrendszer biztonsági szkennere) még megnyithatja az oldalt, és az megnyitásnak számít.

Mi kerül a jegy idővonalára?

A link minden állapotváltozását rögzíti a jegy idővonala (lásd Hogyan olvasom és szűröm egy jegy idővonalát?), a változtatás időpontjával és – kolléga esetén – a nevével:

• Nyilvános link létrehozva – a jegy linkje elkészült (az első elkéréskor, a bejelentő portálos kérésekor is);
• Nyilvános link újragenerálva (a régi megszűnt) – új linket hoztak létre;
• Nyilvános link kikapcsolva – a linket kikapcsolták;
• Nyilvános link bekapcsolva – a linket újra bekapcsolták.

Ezeket csak a kollégák látják a jegyen. Sem a portálon, sem a nyilvános oldalon, sem az ügyfélnek küldött levélben nem jelennek meg, és a link címét vagy bármilyen részletét nem tartalmazzák.

A bejelentő is megoszthatja a kérését

Az ügyfélportálon a kérés oldalának fejlécében „Megosztás” gomb áll. Egy kattintással létrehozza (ha még nincs) és a vágólapra másolja ugyanazt a linket; ha a böngésző nem engedi a másolást, a linket egy mezőben mutatja, onnan kimásolható. A gombot a kérés bejelentője kapja, valamint az a kolléga, aki a cége összes kérését látja a portálon, ha a kérés a cégéé. A kérésre csak felvett (másolatban lévő) résztvevő nem kapja meg. Új linket a bejelentő nem hozhat létre, és ha a kérés linkjét a kollégák kikapcsolták, a gomb nem látszik.

Mikor nem oszthatsz meg egy jegyet?

A Megosztás gomb csak megosztható jegyen látszik. Egy jegy nem osztható meg, ha:

• a desken ki van kapcsolva a Nyilvános jegylinkek (A nyilvános linkek ki vannak kapcsolva ezen a desken.);
• a desk egyik aktív portálon sem érhető el, vagyis nincs olyan portál, amelyet legalább egyszer közzétettek, nincs letiltva, és a desket kiszolgálja (Ez a desk nem érhető el egyik aktív portálon sem.);
• a jegy kéréstípusa nem látszik a portálon (Ez a jegytípus nem látszik a portálon, ezért nem osztható meg.);
• a jegyet törölték.

Ilyenkor a korábban kiadott link is az „Az oldal nem található” üzenetet adja. Amint a feltétel megszűnik – például újra bekapcsolod a desk kapcsolóját –, ugyanaz a link újra működik, kivéve a jegyenként külön kikapcsoltat. Ha a link címét közben lecserélték (a nyilvános link eszközén át ez akkor is megy, ha az oldal éppen nem érhető el), a régi cím nem éled újra: az új működik. A kapcsolóról a Hogyan kapcsolom ki vagy be a nyilvános jegylinkeket egy deskre? cikk szól.

Amelyik jegynél a linket külön kapcsolták ki, ott a gomb megmarad, hogy visszakapcsolhasd a linket: erről a „Hogyan kapcsolom ki a linket egyetlen jegynél?” rész szól.

Nyilvános link vagy ügyfél-link?

A levelekben kiküldött ügyfél-linkek mások, mint a nyilvános link: