Ügyfélszolgálat – jegyek, deskek és ügyfélportál a Service Deskben

A Service Desk a Topyn ügyfélszolgálati modulja. Az ügyfelek kérései jegyként érkeznek – levélben, az ügyfélportálon, egy külső rendszerből az API-n át, vagy úgy, hogy egy kolléga rögzíti őket –, és egy deskre kerülnek. A desk egy csapat sora: saját tagjai, kéréstípusai, munkafolyamata és SLA-szabályai vannak. A jegyen válaszolsz az ügyfélnek, belső jegyzetet írsz a kollégáknak, és lépésről lépésre lezárod a kérést.

app.topyn.hu/tickets

Mit tudsz vele csinálni?

• A jegysorban deskenként, mentett nézetekkel és gyorsszűrőkkel látod, mi vár rád, mi gazdátlan, és minek járt le az SLA-ja.
• A jegyen ugyanabból a szerkesztőből válaszolsz az ügyfélnek vagy írsz belső jegyzetet, sablonválaszokkal és makrókkal.
• Kiosztod a jegyet kollégának vagy csoportnak, beállítod a prioritását, és végigviszed a munkafolyamat állapotain.
• Összevonod a duplikált jegyeket, leválasztasz egy új kérést, összekapcsolod az összetartozókat, vagy áthelyezed a jegyet egy másik deskre.
• Az SLA-szabályok első válaszra és megoldásra adnak célidőt, munkaidő-naptárral és ünnepnapokkal.
• Ügyfélportált adsz az ügyfeleidnek: ott beküldik és követik a kéréseiket, válaszolnak, értékelnek és jóváhagynak.
• Egy jegyhez nyilvános, csak olvasható linket kérsz, amellyel bárkinek megmutathatod, hol tart a kérés – fiók és belépés nélkül.
• A riportokban követed a volument, a backlogot, az SLA-t, a válaszidőket, az elégedettséget és a csapat terhelését.

Fogalmak

Hol találod?

A bal oldali menüben a Service Desk pont nyitja a jegysort. Felül a fülek: Jegyek, Jóváhagyás, Moderáció (csak annak, aki moderálhat), Dashboard és Admin. A beállításokat az Admin fülön, vagy a Beállítások között a Ügyfélszolgálat pontnál éred el.

Gyakori kérdések

Mi a különbség a válasz és a belső jegyzet között?

A választ az ügyfél is látja: levélben megkapja, és a portálon is megjelenik. A belső jegyzetet csak a kollégáid látják; az idővonalon sárga háttérrel és Belső jegyzet címkével jelenik meg, hogy ne lehessen összetéveszteni.

Ki látja egy desk jegyeit?

A desk hozzáférési módja dönti el. Nyitott desken mindenki eléri a workspace-jogosultsága szerint, tagsághoz kötött desken csak a felvett tagok. Közös sor módban a kiosztott jegy eltűnik a többi tag elől, csoport módban mindenki a saját csoportja jegyeit látja. A zárt desk jegyeit csak a tagok és a tulajdonos látják.

Hogyan jut el egy levél a deskre?

Minden desk kaphat saját bejövő e-mail-címet. Az erre a címre érkező levélből jegy lesz, az ügyfél válasza pedig a meglévő jegyre kerül. Amíg egy desknek nincs aktív címe, az ügyfelek nem kapnak tőle levelet: a válasz csak a portálon jelenik meg.

Mit lát az ügyfél a belső állapotokból?

Csak az ügyfélnek szánt állapotneveket. A munkafolyamatban minden állapothoz megadhatsz egy ügyfélnek látható nevet; ha üresen hagyod, a belső név jelenik meg a portálon és a levelekben.

Megmutathatom egy jegy állapotát olyannak, akinek nincs fiókja?

Igen: a jegy fejlécében a Megosztás gombbal nyilvános, csak olvasható linket kapsz, amelyet bárkinek továbbadhatsz. Aki megnyitja, ugyanazt látja, amit a bejelentő a portálon – belső jegyzetet és belső mezőt nem, a bejelentő, a résztvevők és a másolatban lévők e-mail-címét sem. Az üzenetek szövegébe írt e-mail-címek és telefonszámok viszont látszanak, ezért ne írj ilyet oda, amit nem akarsz megmutatni. A linket új link létrehozásával bármikor visszavonod, egy jegynél kikapcsolhatod, a deskre pedig általánosan is. Részletek: Hogyan osztok meg egy jegyet nyilvános linkkel?.

Válaszolhatok olyan jegyre, amelyhez nincs e-mail-cím?

Igen. A válasz elmentődik, és a jegy nyilvános oldalán látszik, de levélben nem megy ki; a szerkesztő ezt előre jelzi. Részletek: Hogyan válaszolok egy jegyre, amelyhez nincs e-mail-cím?.

Van a jegyeknek AI-funkciója?

Igen, Pro és Enterprise csomagban: a desk triázs-javaslatot kérhet az új jegyekhez, a jegyen összefoglalót és válaszjavaslatot kérhetsz, és a rendszer jelzi a hasonló jegyeket. Az AI-t deskenként kapcsolod be, és csak akkor működik, ha a workspace AI-beállításai is engedik.